520送礼要当心,鲜花预订可能吓跑对象,饿了么、盒马鲜生被投诉

杨海梅
2020-05-20 11:17:45

在表达爱意的节日,一束鲜花无疑是最棒的礼物。然而在刚过去的“5.10”母亲节,不少消费者通过网络平台给妈妈订购的鲜花,不是变成了“空气”就是变成了“惊吓”。接下来的“520”,类似的事情还会再发生吗?


收花难,退款更难

长沙的刘女士想在母亲节给妈妈送上惊喜。她通过“饿了么”平台找到了一家名为“爱花居”的鲜花店,在10号凌晨左右下单买了一束花。由于刘女士填错了送达时间,她便通过取消订单来更改送达时间,于是有了第一次退款申请。

后来刘女士发现该商家的母亲节专栏页面上注明在48小时内不受理退单,于是她撤销了退款申请。


到了10日上午,刘女士拨打该商家电话想明确更改送货时间,但电话一直没有人接,该商家留的微信公众号显示订单为“待收货”状态,刘女士母亲也并未收到任何花束,但是饿了么平台显示已经送达。刘小姐想申请退款重新下单,于是她在当天中午又申请了退款,被商家拒绝了。


这两次退款申请给刘女士带来了麻烦,随后“饿了么”平台客服告诉刘女士,退款机会只能有两次,第三次就要自行联系商家进行协商了。刘女士表示自己“很懵”,她不明白为什么退款两次平台就不再管了。

▲刘女士找“饿了么”客服解决问题
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刘女士接受《消费者报道》采访时称,自己根本联系不到商家,在地图上也搜索不到,商家留的电话也不能打通。“那么我要如何进行合法权益的维护呢?”刘女士疑惑地问道。
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刘女士称,到11号她才得到“饿了么”的处理结果:已联系商家核实,后续会有商家回电退款。但刘女士后续没有接到商家回复,于是又继续找“饿了么”,几番沟通,依旧未能解决。

《消费者报道》就此事与“饿了么”客服联系,客服表示会转达给公关部门,但本刊在截稿前未收到对方任何形式的答复。经过几天的交涉,刘女士在5月15日称自己已收到了退款。

目前在“饿了么”平台已搜索不到刘女士订花的店。

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“在一家评价4.5分的花店买了束空气

北京的张女士也通过“饿了么”平台选了一家名为“艾斯维娜鲜花”的商家,该花店显示评价分为4.5分,属于高分店铺。张女士在母亲节前的两天就订了花,预定在母亲节当天上午10点半送达。

到了10日母亲节,完全不见花的影子,期间张女士多次致电商户均无法接通。直到11日上午,张女士才成功联系上商家。商家解释称骑手已将花送到,只是联系不上张女士。但张女士则称自己翻查了来电记录,发现并没有漏接的电话。

早早为母亲挑选好的鲜花,却一直没送到。张女士跑到微博吐槽称,“在一家评价4.5分的花店买了束空气”。

?幸好,“饿了么”还是很快给张女士退了款。目前,张女士可以从订单里再次进入商家页面,但在“饿了么”主页却搜索不到这家花店了。


另一位不透露姓名的微博网友同样通过“饿了么”平台,于母亲节上午10点在“花递鲜花”上订了花束,想给妈妈惊喜。从该网友反映的内容来看,在母亲节当晚7点还是没能收到鲜花,店家留的400电话一直无人接听,但“饿了么”平台显示花已送达。该名网友表示“重要节日搞这出太恶心人了”,喜悦感尽失。
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《消费者报道》在5月12日联系这位网友,该网友表示,“饿了么”平台已经退款并给予了一定补偿,发微博的想法在于给自己维权,同时提醒“饿了么”平台要审慎选择合作对象。
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除“饿了么”平台外,另一家知名外卖平台“美团”也因类似的情况在网上被多名消费者投诉。
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据悉,商家如果要申请入驻“饿了么”平台,需要具备实体店和营业执照以及相关许可证等资料,商家上传资料后,工作人员会进行线上线下两方面审核。不仅需要验证证照信息与监管部门所公开信息是否吻合,还会对门店悬挂证照进行复核,对餐饮店还要检查环境卫生。线上线下审核同时通过后,商家才能在“饿了么”平台上线运营。
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法律从业者郭小明(知名法律博主“谈典看法”)指出,商家没有按约定时间将花送到客户手上,属于违约,商家需要承担退还费用、赔偿损失等违约责任。如果平台(如“饿了么”)在接到消费者投诉反映时不及时处理,也需要承担连带责任。

鲜花在节日里是带着特殊意义的商品,没有按时送达,对消费者的心情打击要比一般的延迟送货严重。对此郭小明表示,消费者可主张赔偿,但赔偿没有统一标准,因目前没有专门针对鲜花这么具体的规定,涉及到的法律主要有合同法、消费者权益保护法、电子商务法等。消费者须留意合同约定,如付款页面的预约送达日期和时间等。



节日惊吓,收花心情如“雷劈”

除了不能按时将花送达外,网购鲜花投诉的另一“重灾区”是货不对板。

“黑猫曝光台”在5月12日曝光了一则关于“盒马鲜生”的投诉。投诉人称,自己在盒马鲜生上预定了母亲节花束,收到货后兴高采烈地打开,结果发现花都凋谢了,心情如“雷劈”。投诉人表示,鲜花一点也不符合宣传的“鲜”。

19日《消费者报道》通过“黑猫投诉广东站”联系该投诉人时,对方称自己拨打了12315热线,已得到盒马鲜生的退款和三倍赔偿。

▲来源于黑猫投诉的“曝光台”

除此之外, “花点时间”、“野兽派”等涉及鲜花交易的电商平台,在网上也有类似的投诉,包括花不够新鲜、花的数量和种类与宣传不符等等。

法律从业者郭小明表示,对于网上的鲜花商品,电商会有一个介绍页面显示鲜花的种类、株数等,这些属于一种合同约定,鲜花照片也不例外。消费者要留意鲜花照片是如何标注的:如果标注了“仅供参考”,则不算明确的约定;如果没标注,消费者可以认为这就是实物图,电商发来的鲜花与照片不一致便属于违约。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 郭小明表示,消费者可以据此向花店主张赔偿,平台没尽到义务的,消费者可以一并主张赔偿。?

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